2016/10/22 Shares

電話も笑顔で!あたたかな対応を忘れないためのマナー研修

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私は現在、規模が大きめの療養型病院に勤めています。いわゆる老人病院ですね。

今回職場で、接遇マナー研修がありました。

マナー研修は何度か受講したことがありますが、人と接するときに意識しなければならないことを、あらためて勉強しなおしましたので紹介します。

豊かな人間関係を築く

 あいさつ

まずはあいさつです。あいさつはコミュニケーションの基本ですね。患者さんやその家族がはじめて病院や病棟に入ってきたときのあいさつが、とても重要です。

なぜならその場にいた人の印象が、そのあともずっと続くから。第一印象が重要ということですね。

第一印象をよくするためにも、声のはりや姿勢が大切です。おなかから声を出すように、日ごろから意識しておくこと。日ごろから意識していないと、そのときになって急におなかから声を出すことなんてできません。あなたが逆の立場になっとき、ぼそぼそと何を話しているかわからない看護師だと、不安になるかもしれませんね。

それほど最初にかわすあいさつは重要なのです。

そして、こちらからさきに声をかけるようにします。あいさつは先手必勝なのです。

豊かな表情

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人は、その人が何を言いたいのか、言葉・語調・表情で複合的に判断していると言われています。その割合は、①言葉 7% ②語調 38% ③表情 55% !それくらい表情は重要です。

良い表情をつくるためには、口を大きく開けることが大切です。口を大きく開けると口輪筋が動きます。それは、表情が動くということです。まずはしっかりと口を開けましょう。

とくに高齢の方は、聞こえていないことが割と多くあります。聞こえていないのに返事をしてしまう方もいますので、注意が必要ですね。口を大きくあけることで、言葉もはっきりしてきます。

デコルテ(首から胸元)も相手の方を向くようにしましょう。デコルテは第3の目と言われます。あなたに意識を向けていますよ、という印になります。これは誰に対するときでも大切ですね。

最近では電子カルテの病院も多く、パソコンに向かいながら顔をあげずに会話している状況もみかけます。アイコンタクトはとても大事。きちんと相手の目を見て、身体を向けて対応することが大切です。

表情でいえば、笑顔の大切さは言うまでもありませんね。笑顔は50メートル先でもわかると言われているそうです。「ウイスキー、大好き」と言って口を開けると、表情筋が動いて笑顔の練習になりますよ。

清潔感のある身だしなみ

第一印象を上げておく必要があると言いましたが、第一印象をアップさせるのは、身だしなみです。第一印象の9割は身だしなみで決まると言われています。人はみかけで判断されるのです。しかも会って3秒!身だしなみによって印象が決まってしまうのです。

最近では、チェック表を使って身だしなみをチェックする職場も多いのではないでしょうか。私が勤務する今の病院でも実施しています。わたし自身はいつも「ポケットがふくらむほどものを詰めていませんか」という項目に✖印がついてしまいます。

なんでもポケットにいれておきたくて、ポケットがふくれあがってしまうのです。見た目にはよくありませんね。それでも最近は意識していて、できるだけ入れないようにしています。

人の目を意識する、という点では髪の毛にも注意が必要です。特に髪の毛が長い人は、きちんと束ねることが大切。髪の毛がパサつくと、相手に不潔な印象を与えてしまいます。清潔であることはとても大事ですが、清潔感があることも大事なのです。

おしゃれは自分のためにするものですが、身だしなみは相手のために整えるもの。大切な仕事のひとつです。

安心感を与える言葉使い

こころ遣い、気遣いを形にする話し方をしましょう。

「明るく、やさしく(優しく・易しく)美しく」をこころ掛けます。たとえわたしたちがわかりやすく伝えたとしても、聞き手がそうとってくれるとは限りません「聞いていない」と言われれば、それまでなのです。

声のトーンやスピードも大切ですね。忙しいと、つい早口になってしまいがちです。あとで、「早口だったから何を言っているのかわからなかった」と言われて、同じ説明を繰り返すことになってしまうことがあり、逆に時間がかってしまうことになります。

言っただけでは心配が残るようなら、メモに残す・ご家族に伝えるなどの配慮も必要になります。どんな配慮が必要か、考えてあげることも優しさのひとつですね。それはナースとしての私たちの仕事のひとつです。

また、、クッション言葉を使うと、同じことを伝えるにしても、相手にやわらかい印象で伝えることができます。

お恐れ入りますが

失礼ですが

申し訳ありませんが

あいにくですが

よろしければ

さしつかえなければ など。

こういった言葉は使い慣れないといざというときには出てきません。日ごろからこのような言葉を使って話をすすめると、自然と自分自身の言葉も丁寧になっていきます。

外面的態度・内面的態度

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態度は目に入る言葉です。その人がどういう思いで接しているのかは、態度にあらわれます。

高齢者の患者さんが入院してきたとき、ご本人様にお話しを伺いますが、耳が聞こえにくかったり認知症がある場合などは、ご家族にお話しを伺うこともあります。でも、はじめからご家族の方にお話しを伺うのは間違い。まずは患者さんご本人に声をかけます。ご本人が理解しにくいようであれば、ご家族に話を伺います。

患者さんご本人に声をかけることでご家族は、「患者さんを気遣ってくれている」という印象を受けるからです。患者さんご本人とご家族のどちらにもまんべんなく顔を向け、言葉をかけることが大切です。

笑顔が大切ということはだれでもわかっていると思います。でも「わかっていること」と「実際にできること」は違います。自分が思っている以上に、意識して笑顔で接することが大切ですね。

 

電話対応

電話は、声のみのコミュニケーションであり、視覚情報がない分気を使う必要があります。

「今、よろしいでしょうか」などのイントロを流すとよいですね。

電話は集音声があるので、必ず保留ボタンを使用します。受話器を手でふさいでも聞こえるものと思ったほうがよいですね。そして、必要なことはしっかりとメモをとりましょう。左手は受話器・右手はメモが基本です。

また、人が待てる時間は27.3秒と言われます。何かの確認の際「少々お待ちください」というときの少々は、30秒と考えましょう。1分以上かかると思ったら、かけ直したほうが良いようです。

また、電話も笑顔で出ることが大切です。笑顔で出ると、自然と感じのよい対応になるのです。わたしはあまり意識していませんでした。これからは気をつけたいと思います。

忙しいと「そんなつもりじゃなかったのに」と思うこと、ありますよね。でも忙しいからこそ、先回りして十分な説明を行い、あとでまた同じことを説明したり説明が足りなかった、ということのないようにしたいものです。また、きちんとした対応をしておくことで、信頼関係ができます。すると、そのあとも以外とスムーズに運ぶものです。

今年に入り、母親が入院することになりました。ひさしぶりに「患者の家族」という目線で病院という環境をみたとき、自分も気をつけなければならないな、と思うことがたくさんありました。言葉使いであったり、身だしなみであったり、その多くが今回書いたことの中にあります。2793555d0f79b3904276bc80964134ff_s

今後、ひとつひとつをさらに意識して仕事をしていきたい、と思い返した研修でした。